基于二元分析模型的政务中心服务质量因子识别

科教论文 2020-04-13 09:13119未知xhm
  摘要:本文借鉴经典的服务质量差距分析模型(SERVQUAL),利用深度访谈、问卷调查、推理演绎等方法,从服务质量属性和服务提供要素两个维度,构建了政务服务质量影响因子的二元分析识别模型,并从公众可感知的角度梳理、识别可衡量的政务服务质量影响因子。以此为依据,提出了改进地方政府政务中心服务质量方面的标准化对策建议。
  关键词:二元分析模型; 政务中心; 服务质量因子; 识别; 标准化; 策略;

  1 引言

  政务服务中心是伴随着我国行政审批制度改革和服务型政府建设而出现的一种新型政府运作体系和政务服务机构。上世纪90年代一经出现,就显示出强大的活力和生命力,涌现出了服务大厅、便民服务中心等多种服务载体。服务功能从最初的行政审批,逐步扩展到便民服务、电子政务、公共资源交易等直接面向社会公众的政务服务领域,成为集行政权力运行、政务公开、便民服务、政民互动于一体的综合性政务服务平台。
  随着时代的变迁和社会的发展,政务服务中心建设过程中的诸多问题也日渐凸显,而政务服务的质量问题成为公众抱怨政府问题的主要方面。如何提高政府政务服务质量及加强对它的监督,成为我国政府关注的问题之一。实践证明,推行政务服务标准化工作,能够有效提升行政效能、管理水平和服务质量。本研究将借鉴经典的服务质量差距模型(SERVQUAL),利用深度访谈、问卷调查、推理演绎等方法,从服务提供要素和服务质量属性两个维度建立二维分析模型,并从公众可感知的角度梳理、识别可衡量的政务服务质量影响因子。并以此为依据,提出改进地方政府政务服务质量方面的标准化对策建议。

  2 政务服务质量国内外研究简况

  目前,学术界对政策执行质量及其测评研究较少。主要有3个方向:(1)一些研究人员将企业的SERVQUAL模型及质量管理的方法应用到政府公共服务的测评中来;(2)西方国家政府推动的质量改革运动推出的质量标准或测评维度;(3)行政管理的研究者们依据行政学的理论,针对政府行政服务质量维度进行的相关研究。
  许多学者依据SERVQUAL模型,结合政府行政服务的特点,提出了政府行政服务质量的维度。张成福依据SERVQUAL模型提出了10项测评行政机关的标准,分别是可靠性、回应性、能力、服务通道、服务礼貌、沟通、可信度、安全感、善解人意和有形性[1]。美国著名的政府质量专家阿里·哈拉契米提出,SERVQUAL中所使用的5个方面对于测量在公共环境中所提供的服务质量是不够充足的,公共供给的特殊性使得诸如公平、廉洁、守法、透明性等困素应该被包括进来[2]。周至忍认为,将透明性作为政府行政服务的一项指标,可以防止政府黑箱操作,提高政府的可信度[3]。刘武认为,顾客感知质量维度包括及时性、清晰性、可靠性、可获性、礼貌性、专业性和有用性[4]。袁岳认为,政府服务质量的维度包括守法性、服务意识、创新、服务效率和透明性[5]。吕维霞认为,基于政府行政服务的特殊性,顾客感知行政服务质量维度应该主要包括公平守法性、公开透明性、廉价性和公务员服务精神[6]。

  3 政务服务中心服务质量因子分析识别

  目前,对于政府行政服务质量的测评维度的研究,有的基于理论推演和描述性的方法来提出,有的基于政府行政服务的特点进行实证研究。本研究根据服务质量差距模型(SERVQUAL)中提出的有形性、可靠性、反应性、保证性、移情性5个维度为基础,结合其他研究学者在政府改革运动以及行政管理学等方面的现有成果,基于政府行政服务本身的特殊性,通过深入的访谈和大量的问卷调查研究,对政府行政质量维度进行系统的分析研究。
  3.1 基于SERVQUAL的公众感知政务服务质量维度
  为获得公众实际感知到的政务服务评价维度,本研究进行了深度访谈工作。研究者对陕西省区域内咸阳、渭南、榆林、延安、铜川5个地区的市级政务服务大厅的50位受访者进行深度访谈。访谈对象主要为政务大厅的管理人员、窗口服务人员以及经常到政务大厅办事的群众。上述3类受访者对于政务服务机构的工作程序和工作特点最为了解,对政务服务工作需改善的体会也比较深切,因此访谈结果具有较高的可信度。
  通过对访谈结果的整理与分析,最终确定了有形性、便利性、响应性、透明性、守法性、实效性和保证性7个维度的政务服务质量模型。保留了有形性、反应性和保证性3个要素维度,增加了便利性、透明性、守法性和实效性4个要素(如图1所示)。
  图1 政务服务质量属性维度
  
  3.2 政务服务质量因子二元分析识别模型建立
  在获得政务服务质量属性的7个维度要素后,在查阅大量文献及分析的基础上,从政务服务提供过程出发,识别整理出了服务人员、场所环境、设施设备及用品、制度及信息、服务运行、服务实现等6项服务提供要素。进而分别从政务服务质量属性维度(X)及政务服务提供要素维度(Y)建立了政务服务质量影响因子的二元分析识别模型(如图2所示)。
  图2 政务服务质量因子的二元分析识别模型
  
  3.3 政务服务质量影响因子列表
  基于以上二元分析模型,课题组采用综合分析、演绎推理、深度访谈及问卷调查的方法从政务服务质量属性及政务服务提供要素两个维度展开分析了影响其服务质量的关键因素,并最终归纳总结了27项政务服务质量影响因子(见表1)。

  4 政务服务中心标准化建设提升策略

  标准化是人类在长期生产实践过程中逐渐探索和创立起来的一门学科,其发展历程与政治、经济和社会的发展息息相关,通过制定和实施标准能够有效规范人类实践活动,从而获得最佳秩序和社会效益。引入标准化原理与方法,可以有效解决政务服务中心发展过程中的问题,能够加快规范行业发展、提升服务质量。
  通过对27项质量因子的深度分析发现,政务服务中心应坚持“问题导向、整体规划、分类实施、统一要求、全面推进”的原则,着力解决办事效率、服务能力和服务质量问题。通过建立科学、完整、有效的中心政务服务标准体系,并有效推动运行实施和持续改进,将中心的标准化管理模式实现常态化运行,最终达到有效提升行政效能、管理水平和服务质量的长期目标。标准化建设的策略可主要概括为“服务质量明晰化、服务流程精细化、人员队伍专业化、设施保障现代化、管理手段规范化、服务评价科学化”等6个方面。
  表1 政务服务质量影响因子列表
  
  4.1 服务质量明晰化
  从功能性、经济性、舒适性、安全性、文明性、时间性等方面明确管理机构与窗口的各项服务质量要求。建立政务公开、首问负责、一次性告知、AB岗轮岗、限时办结、服务礼仪等规范要求,以及咨询服务、电话服务、网络服务、代办服务、绿色通道服务等服务方式要求。
  4.2 服务流程精细化
  对各窗口经办的服务事项要求和流程逐一进行梳理和优化,对行政审批、公共服务等各类事项的事项名称、办理依据、申请材料、办理方式、办理程序、审批细则、办结时限、收费依据及标准、结果送达、信息公开、咨询途径、监督投诉渠道等内容进行规范和统一,编制单项服务指南以及服务提供规程。同时,对窗口之间串联、并联的办理事项制定相应的协同办理规范。
  4.3 人员队伍专业化
  一方面,加强机构人员及窗口服务人员的履职要求、培训教育、考勤管理、岗位考核、激励机制、人员轮换等方面管理要求和标准规范建设。另一方面,对管理机构领导层、中层和一般管理岗以及各进驻窗口负责人、咨询、受理、现场勘查、审核等岗位,从任职资格、职责权限、工作内容及要求、工作补位、监督考核等方面制定各岗位工作标准。最终形成完整的政务服务岗位工作标准体系。为加强中心人员队伍建设、提高工作效能提供有力保障。
  4.4 设施保障现代化
  按照布局合理、设施完备、功能齐全的标准对服务大厅的设施设备进行全面建设与升级改造,健全场所内公共信息标识、服务引导、品牌形象等符号标志。对大厅基础设施、信息化设施设备、环境卫生设施、便民服务设施、安全防护设施、服务设备及用品配置、使用、保养等建立相应的管理标准。
  4.5 管理要求规范化
  进一步完善与改进首席代表制、责任追究制,以及部门进驻、事项进驻、人员进驻等大厅运行管理相关机制。同时应逐步完善中心用能节能、环境卫生、职业健康、财务运行、安全防范及应急处置等方面的管理标准。为中心前台服务提供坚实的支撑与保障。
  4.6 服务评价科学化
  发挥电子监察系统的实效,健全投诉举报监督机制,强化纪检监察监督作用,明确监督与考核的主体、对象、频次、方法、标准等内容,形成合理可行的政务中心监督与考核标准体系。同时,积极探索建立“窗口相互评价、服务对象评价、第三方评价”三位一体的政务服务评价与改进标准体系。使政务服务不断完善优化,获得服务对象满意,追求卓越绩效。

  参考文献
  [1]张成福.公共管理学[M].北京:中国人民大学出版社,2001:313-314.
  [2]阿里·哈拉契米.政府业绩与质量测评一问题与经验[M].广州:中山大学出版社,2003:4-197.
  [3]周至忍.当代国外行政改革比较研究[M].北京:国家行政学院出版社,1999:114-115.
  [4]刘武,朱晓楠.服务接受者满意度指数模型:服务型政府绩效评价的新方法及其应用[J].公共管理研究,2006,(6):114-128.
  [5]袁岳.新公道公共管理新视野[M].北京:北京大学出版社,2005:87.88.
  [6]吕维霞,刘彦波,陈晔.顾客感知行政服务质量管理[J].兰州大学学报,2009(1):100.105.
  [7]韩晶.政务公开标准体系构建路径及实践应用--以上海市普陀区政务公开标准化试点为样板[J].标准科学,2019(3):116-120.
  [8]孙建胜,徐磊,仲东,刘海山.政务服务标准化现状及大连市对策研究[J].中国标准化,2019(13):120-123.

53学术论文网 Copyright @ 53论文网 All Rights Reserved. 版权所有


友情链接: 北京财经网